インテリジェントな異議解決による請求代金回収の改善

業種：物流・運輸

業務部門：経理

請求に関する異議の解決は、多くの企業で課題となっています。提供されたサービスと顧客の期待の不一致、請求処理におけるデータの誤り、個々の明細項目に関する透明性の不足は、異議が生じるさまざまな原因の一例です。Foundry を使うと、カスタマーサービス、債権回収、財務の各部門は、請求に関する異議解決の担当者に必要なデータを提供できます。これにより、異議を迅速に解決し、できるだけ早くより多くの現金を回収することで、最終的に企業のキャッシュフローを改善し、異議に関するアラートの件数を減らせます。

課題

あるグローバル物流企業には、毎日数千件の請求関連の問い合わせが顧客から寄せられます。対象の問い合わせに適用される条件を把握するため、カスタマーサービス担当者は10を超えるシステムを行き来し、契約や運行スケジュールなどを手作業で比較する必要がありました。問い合わせの妥当性を簡単に判断する方法がないため、担当者は顧客満足度を維持するために請求額の値引きに頼ることがよくありました。それでも、この手作業による時間のかかるプロセスは顧客の不満を招き、収益の足かせとなっていました。

ソリューション

Palantir Foundry を活用し、次のソリューションを考案しました。

• インテリジェントな問い合わせの振り分け： カスタマーサービス担当者は、10以上のシステムから統合されたデータを使って、すべての問い合わせの全体像を把握できます。機械によるインデックス化によって、受け付けた問い合わせが適切な部門に自動的に振り分けられます。その後、人間のレビュー担当者がカスタマーサービスの対応を監査し、インデックス化モデルを継続的に改善します。
• 問い合わせのコンテキストと分析： 自動化されたロジックが問い合わせの原因の特定を支援することで、担当者は請求内容について顧客に明確な説明を行えます。やり取りを円滑に進められるよう、過去のメールや請求書など、問い合わせに関する過去のコンテキストが担当者に提供されます。
• 承認ワークフロー： カスタマーサービス担当者は問題を診断し、問い合わせへの対応結果を記録します。これらの入力を組み合わせることで、組織全体の承認および修正ワークフローが自動的に開始されます。

ユーザーと関係者

カスタマーサービス、債権回収部門、財務

効果

• あるグローバル物流企業では、年間回収額が5,000万ドル以上増加しました。
• 請求関連の問い合わせ件数が約10%減少しました。
• 請求に関する異議解決を基盤として、ほかのユースケースへ展開しました。

価値創出までの期間

顧客のデータ環境に大きく依存します。導入には1〜6か月かかる場合があります。

仕組み

この導入事例では、SAP、Salesforce、独自の契約システム、予約システム、各種の独自 CRM システム、レガシーの設備システムを統合しました。

Workshop アプリケーション： 異議解決の担当者は、受け付けたすべての異議にすばやくアクセスでき、異議のトリアージ、追加情報の依頼、または解決に必要なデータが提示されます。必要なデータには、サービスや予約に関する情報、請求書の個々の明細項目、顧客情報、契約料金、顧客の支払条件に関する情報、および対象の予約やサービスに対するすべての変更を詳しく記録した予約・サービス履歴が含まれます。

オントロジー とライトバック： 解決内容はケース管理システム（この事例では Salesforce）に書き戻せます。また、経理上の目的で Foundry 内の支払予定日を調整することもでき、調整した日付は ERP システム (SAP) に書き戻されます。

類似のユースケースを実装する

このユースケースは、次のパターンを実装しています。以下のリンクから、該当するパターンの詳細と Foundry 内での実装方法を確認できます。

• 業務プロセスの連携（ほかの8件のユースケースで使用）

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