インテリジェントなタスク管理による顧客満足度と顧客維持率の向上

業種：物流・運輸

業務部門：顧客対応

グローバルな海運会社では、顧客満足度と顧客維持率を向上させるため、Palantir Foundry をエンドツーエンドの業務タスク管理システムとして活用し、100か国以上の数千人の担当者に対して重要なタスクの優先順位付け、割り当て、実行を行いました。

課題

貨物を出発地から宛先まで輸送するには、相互に依存する数千件のタスクを数千人のカスタマーサービス担当者に割り当てる必要があります。一連のタスクの中で1つでもミスがあると、輸送に深刻な遅延が生じ、不満を抱いた顧客が競合他社へ移ってしまう可能性があります。

あるグローバルな海運会社がコスト削減に取り組んだ際、タスクの完了状況を改善することで数千万ドルを節約できることがわかりました。同社には、サイロ化したレガシーシステムを克服し、タスクの可視性を高め、手作業のワークフローを自動化するための技術的なソリューションが必要でした。

統合されたデータ資産にロジックと自動化を適用することで、カスタマーサービス担当者は数十万件の業務タスクに迅速に優先順位を付け、完了できるようになります。このソリューションにより、以下が可能になります。

タスクの優先順位付け -- タスクは影響度に基づいて体系的に優先順位が付けられるようになり、担当者は顧客満足度にとって最も重要なタスクの完了に集中できます。
タスクの探索 -- 詳細なタスクビューでは、予約システム、コンテナ追跡システム、CRM ソースなどのデータを結合し、担当者に十分なコンテキストを提供します。
タスクの割り当て -- タスク割り当てロジックにより、同社は人手を一切かけずに、世界各地の業務負荷をインテリジェントに配分し、現地部門が管理する基準を組み込めます。
タスクの監視 -- 管理者は全体的なパフォーマンスを追跡し、タスクの完了が組織の効率と顧客満足度にどのように貢献しているかを監視します。

重要なタスクは、数百時間かかっていたところ、数秒で影響度に基づいてスコアリングされ、優先順位が付けられます。これにより、組織にとって最も価値の高い顧客の維持を確実なものにすることができます。
100か国以上の数千人の担当者にタスクが自動的に割り当てられます。
手順の効率化により、同社は数千万ドルを節約しました。

このユースケースでは、以下のパターンを実装しています。以下のリンクから、該当するパターンの詳細と Foundry 内での実装方法を確認できます。

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