スマートな紛争解決による請求書回収の改善

業種: 物流 & 交通

業務機能: 会計

請求書の紛争解決は、ほとんどの企業で問題となっています。提供されたサービスと顧客の期待との不一致、請求プロセスのデータエラー、個々のラインアイテムに関する透明性の欠如など、紛争の理由は多岐にわたります。Foundry は、カスタマーサービス、回収部門、財務部門が請求書の紛争解決専門家に必要なデータを提供し、紛争を迅速に解決し、可能な限り早く現金を回収することを可能にします。これにより、ビジネスのキャッシュフローが改善され、紛争アラートのボリュームが減少します。

課題

あるグローバル物流会社では、毎日何千もの請求書関連の問い合わせが顧客から寄せられています。問い合わせの背景となる条件を理解するために、カスタマーサービスの担当者は10以上のシステムを横断し、契約書、タイムテーブルなどを手動で比較しなければなりませんでした。問い合わせの妥当性を判断する簡単な方法がないため、担当者はしばしば請求書を割引することで顧客満足度を維持しようとしていました。それでも、この手動で時間のかかるプロセスは顧客の不満を引き起こし、収益に悪影響を及ぼしていました。

解決策

Palantir Foundry は、以下の解決策を提案しました：

• インテリジェントな問い合わせルーティング: カスタマーサービスの担当者は、10以上のシステムからの統合データを含むすべての問い合わせを一覧表示できます。機械インデキシングにより、新たに入ってきた問い合わせは適切な部門に自動的にルーティングされます。人間のレビュワーがカスタマーサービスのアクションを監査して、インデキシングモデルを継続的に改善します。
• 問い合わせのコンテクストと分析: 自動化されたロジックが担当者に問い合わせの原因を特定し、請求書の明確な説明を顧客に提供するのに役立ちます。話を進めるための手がかりとして、担当者には問い合わせの過去のコンテクスト（以前のメールや請求書など）が提供されます。
• 承認のワークフロー: カスタマーサービスの担当者が問題を診断し、問い合わせの結果を記録します。これらの入力により、組織全体での承認と修正のワークフローが自動的に開始されます。

ユーザーと利害関係者

カスタマーサービス、回収部門、財務部門

影響

• あるグローバル物流会社は、年間の回収額を5000万ドル以上増やしました。
• 請求書関連の問い合わせのボリュームは約10％減少しました。
• 請求書の紛争解決に基づく追加のユースケースの開発。

価値の実現までの時間

顧客のデータ環境に大きく依存します。実装には1から6ヶ月かかる場合があります。

作成方法

特定の実装で統合されたシステムは、SAP、Salesforce、カスタム契約システム、予約システム、さまざまなカスタムCRMシステム、レガシー機器システムでした。

Workshop アプリケーション: 紛争解決の専門家はすぐにすべての入ってきた紛争にアクセスし、紛争をトリアージしたり、さらなる情報を求めたり、解決したりするために必要なデータが表示されます。必要なデータには、サービス/予約に関する情報、個々の請求書ラインアイテム、顧客情報、契約レート、顧客の支払い条件、予約/サービスの履歴が含まれます。これらの詳細は、特定の予約/サービスに対するすべての変更を詳細に記述します。

オントロジー & 書き戻し: その後、解決策はケース管理システムに書き戻されます。この場合、ケース管理システムは Salesforce でした。また、Foundry での会計目的のための予想支払い日も調整でき、それらはERPシステム（SAP）に書き戻されます。

類似のユースケースを実装する

このユースケースは、以下のパターンを実装します。特定のパターンについて詳しく読むか、Foundry 内での実装方法を学ぶには、以下のリンクをフォローしてください。

• Operational process coordination (他の8つのユースケースで使用)

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