インテリジェントな紛争解決による請求書回収の改善

業界セクター: 物流 & 運輸

ビジネス機能: 会計

請求書の紛争解決は多くの企業で問題となっています。提供されたサービスと顧客の期待との不一致、請求プロセスにおけるデータエラー、個々の項目に関する透明性の欠如などが紛争の原因となることが多いです。Foundry は、カスタマーサービス、回収部門、および財務部門が、請求書の紛争解決スペシャリストに必要なデータを提供することで、迅速に紛争を解決し、さらに迅速に現金を回収し、最終的にはビジネスのキャッシュフローを改善し、紛争アラートの量を減少させることを可能にします。

課題

あるグローバル物流会社は、毎日何千もの請求書に関連する顧客からの問い合わせを受けています。問い合わせに関する条件を理解するために、カスタマーサービス担当者は 10 以上のシステムを横断し、契約書やスケジュールを手動で比較する必要がありました。問い合わせの妥当性を簡単に判断する方法がないため、担当者は顧客満足度を維持するために請求書を割引することがよくありました。しかし、この手動で時間のかかるプロセスは顧客の不満を引き起こし、収益を圧迫していました。

解決策

Palantir Foundry を使用して次の解決策が考案されました:

• インテリジェントな問い合わせルーティング: カスタマーサービス担当者は 10 以上のシステムから統合されたデータを使用してすべての問い合わせを完全に把握できます。機械インデックス作成により、受信した問い合わせが自動的に適切な部門にルーティングされます。その後、人間のレビュアーがカスタマーサービスの行動を監査し、インデックスモデルを継続的に改善します。
• 問い合わせのコンテキストと分析: 自動化されたロジックが担当者に問い合わせの原因を特定させ、顧客に請求書の明確な説明を提供できるようにします。ディスカッションを進めるために、担当者には過去のメールや請求書など、問い合わせに関する履歴コンテキストが提供されます。
• 承認ワークフロー: カスタマーサービス担当者は問題を診断し、問い合わせの結果を記録します。これらの入力により、組織全体で自動的に承認と訂正のワークフローが開始されます。

ユーザーと利害関係者

カスタマーサービス、回収部門、財務

影響

• グローバル物流会社は年間回収額を 5000 万ドル以上増加させました。
• 請求書に関連する問い合わせの量が約 10% 減少しました。
• 請求書の紛争解決に基づく追加のユースケースへの拡張。

価値を実現するまでの時間

顧客のデータ環境に大きく依存します。実装には 1 か月から 6 か月かかる場合があります。

作成方法

特定の実装で統合されたシステムは次のとおりです: SAP、Salesforce、カスタム契約システム、予約システム、さまざまなカスタム CRM システム、レガシー機器システム。

Workshop アプリケーション: 紛争解決スペシャリストは、すべての受信紛争に迅速にアクセスでき、紛争をトリアージし、さらに情報を求めるか解決するために必要なデータが提供されます。必要なデータには、サービス/予約に関する情報、個々の請求書項目、顧客情報、契約料金、顧客支払い条件、および特定の予約/サービスに対するすべての変更を詳細に記録した予約/サービス履歴の情報が含まれます。

オントロジー & 書き戻し: 解決策はケース管理システム（この場合は Salesforce）に書き戻すことができ、予想支払日も Foundry 内で会計目的で調整され、その後 ERP システム（SAP）に書き戻されます。

類似のユースケースを実装する

このユースケースは次のパターンを実装しています。以下のリンクをクリックして、特定のパターンについて詳細を読み、Foundry 内でどのように実装されているかを学んでください。

• Operational process coordination (他の 8 つのユースケースで使用)

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