지능형 분쟁 해결을 통한 청구서 수집 개선
산업 부문: 물류 및 교통
사업 기능: 회계
청구서 분쟁 해결은 대부분의 기업에서 문제가 됩니다. 제공된 서비스와 고객의 기대 사이의 불일치, 청구 과정에서의 데이터 오류, 개별 항목에 대한 투명성 부족 등이 분쟁의 가능한 이유 중 일부입니다. Palantir Foundry는 고객 서비스, 수집, 재무 부서가 청구서 분쟁 해결 전문가에게 분쟁을 신속하게 해결하고 가능한 한 빨리 더 많은 현금을 수집할 수 있는 필요한 데이터를 제공하도록 가능하게 합니다. 이를 통해 기업의 현금 흐름이 개선되고 분쟁 알림의 양이 줄어듭니다.
도전
글로벌 물류 회사는 매일 고객으로부터 수천 건의 청구서 관련 문의를 받습니다. 문의에 적용되는 약관을 이해하기 위해, 고객 서비스 대표는 10개가 넘는 시스템을 검색하고 계약, 시간표 등을 수동으로 비교해야 했습니다. 문의의 유효성을 판단하는 간단한 방법이 없어, 대표들은 종종 고객 만족을 유지하기 위해 청구서에 할인을 적용하곤 했습니다. 그럼에도 불구하고, 이 수동적이고 시간이 많이 소요되는 과정은 고객의 불만을 초래하고 수익에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
솔루션
Palantir Foundry를 사용하여 다음과 같은 솔루션을 마련했습니다:
- 지능형 문의 라우팅: 고객 서비스 대표는 10개 이상의 시스템에서 통합된 데이터를 이용하여 모든 문의를 완전히 볼 수 있습니다. 기계 인덱싱은 들어오는 문의를 자동으로 올바른 부서로 라우팅합니다. 그런 다음 사람이 고객 서비스 액션을 감사하여 인덱싱 모델을 지속적으로 개선합니다.
- 문의 컨텍스트와 분석: 자동화된 로직은 대표가 문의의 원인을 확인하게 돕습니다, 그래서 그들은 고객에게 청구서에 대한 명확한 설명을 제공할 수 있습니다. 논의를 이끌어 가기 위해, 대표는 문의에 대한 과거 컨텍스트(이전 이메일 및 청구서 등)를 제공 받습니다.
- 승인 워크플로: 고객 서비스 대표는 문제를 진단하고 문의 결과를 기록합니다. 이러한 입력값은 그룹 전체에서 승인 및 수정 워크플로를 자동으로 시작합니다.
사용자와 이해관계자
고객 서비스, 수집 부서, 재무 부서
영향
- 글로벌 물류 회사는 연간 수집액을 5000만 달러 이상 증가시켰습니다.
- 청구서 관련 문의량이 약 10% 감소했습니다.
- 청구서 분쟁 해결을 기반으로 한 추가 유즈케이스로 확장.
가치 창출까지의 시간
고객의 데이터 환경에 크게 의존합니다. 구현은 1개월에서 6개월 사이에 이루어질 수 있습니다.
제작 방법
특정 구현에 통합된 시스템은 다음과 같습니다: SAP, Salesforce, 커스텀 계약 시스템, 예약 시스템, 다양한 커스텀 CRM 시스템, 레거시 장비 시스템.
Workshop 애플리케이션: 분쟁 해결 전문가는 모든 들어오는 분쟁에 즉시 접근할 수 있으며, 분쟁을 분류하거나 추가 정보를 요청하거나 해결하는 데 필요한 데이터를 제공 받습니다. 필요한 데이터에는 서비스/예약에 대한 정보, 개별 청구서 항목, 고객 정보, 계약 요금, 고객 결제 조건 및 주어진 예약/서비스에 대한 모든 변경 사항을 상세히 기록한 예약/서비스 이력이 포함됩니다.
온톨로지 & Writeback: 그런 다음 해결 사항은 케이스 관리 시스템, 이 경우 Salesforce에 쓰여질 수 있으며, 예상 결제 날짜도 Foundry에서 회계 목적으로 조정할 수 있으며, 이는 ERP 시스템(SAP)에 쓰여집니다.
유사한 유즈케이스 구현
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